Gespraech zwischen Verkaeufer und einem potentiellem Kunden

Einwände im Verkaufsgespräch lösen

Einwände sind da, um sie zu lösen

Die ersten Gespräche liefen gut und bei der Vorstellung des Produktes schien der Kunde begeistert zu sein. Aber plötzlich verlangsamt sich alles, der Kontakt zum Kunden ebbt ab und verläuft schließlich ganz. Die Aussicht auf einen erfolgreichen Abschluss ist dahin.

Wenn Kunden scheinbar plötzlich das bereits vorhandene Interesse verlieren, hören Vertriebsmitarbeiter immer wieder die gleichen Aussagen:

  • Wir sind nicht mehr interessiert.
  • Die Entscheidung liegt nicht bei mir.
  • Wir sind aktuell zu beschäftigt, um eine Entscheidung zu treffen.
  • Wir können darüber noch einmal in ein paar Monaten sprechen.
  • Wir brauchen mehr Informationen.
  • Der Preis ist zu hoch.
  • etc.

Ohne Einwände geht es nicht

Anstatt zu resignieren und den Kunden nun einfach aufzugeben, überlegen Sie sich, wie Sie ihm dabei helfen können, zu einer Entscheidung zu kommen. Welche Möglichkeiten haben Sie, seine Einwände zu entkräften?

Grundsätzlich steht eines fest: Jeder Einwand ist besser als ein klares Nein!

Mit der Begründung seiner Absage gibt Ihnen der Kunde einen Anhaltspunkt, einen Strohhalm, mit dessen Hilfe Sie ihn wieder an sich heranziehen können.

Doch dabei gibt es einiges zu beachten. Folgende Hinweise liefern einen Überblick darüber, wie die Struktur professioneller Einwandbehandlung aufgebaut werden kann. Alles läuft über die Kommunikation mit dem Kunden, über eine kluge Struktur, mit der man die Beziehung NACH einem Einwand steuert.

Einwände nutzen lernen

Die erste Regel effektiver Einwandbehandlung ist ganz einfach: Bedanken Sie sich. Geben Sie dem Kunden zu verstehen, dass Sie seine Begründung wertschätzen und sich die Inhalte zu Herzen nehmen. Ein „Vielen Dank“ nach einer anfänglichen Absage des Kunden mag für viele Vertriebler kontraproduktiv erscheinen, ist aber an dieser Stelle die richtungsweisende Reaktion. Ein Einwand soll weniger als kleiner Bruder der Absage gesehen werden, sondern mehr als Möglichkeit, etwaige Probleme bezüglich Kunde oder Produkt gleich zu Beginn der Gespräche in den Fokus zu rücken und zu nutzen, um so das Angebot noch individueller anpassen zu können.

Geduld ist die Basis

Positionieren Sie sich niemals direkt mit einer Antwort, sondern nehmen Sie sich Zeit, um auf die Aussage des Kunden zu reagieren. Geben Sie dem Kunden das Gefühl, sich ernsthaft mit seinem Vorbehalt zu beschäftigen. Die Wahrscheinlichkeit, einen Einwand auflösen zu können und zu einem Abschluss zu kommen erhöht sich proportional zur Ruhe und Gelassenheit, mit der darauf reagiert wird. Top Verkäufer geben generell an, bis zu fünf mal so oft Pausen während des Gespräches einzulegen als Verkäufer mit durchschnittlichen Zahlen.

Äußert der Kunde einen Einwand, verfallen Profis in eine Art Zeitlupenmodus. Sie nehmen sich sehr viel Zeit mit Ihrer Antwort und reagieren ruhig und entspannt. Unerfahrene Vertriebler dagegen pausieren während des Gespräches kaum, unterbrechen in vielen Fällen sogar den Kunden, nachdem dieser seine Sicht der Dinge wiedergegeben hat.

Ruhe und Besonnenheit signalisieren Sicherheit

Grundsätzlich gilt hier: An Stelle einer überhasteten Gegenrede gilt es die Ruhe zu bewahren, sich zu entspannen, genau zuzuhören und dann überlegt zu antworten. Wenn Sie hektisch versuchen, einen Einwand zu widerlegen, denken Sie nicht klar und strukturiert, sondern befinden sich im Panikmodus. Wissen Sie, was im Panikmodus meist noch geschieht? Sie sprechen schneller.

Bei Abschlusspanik erhöht sich die Sprechgeschwindigkeit auf bis zu 188 Worte pro Minute, statt normaler 173-176 Wörter. Dazu kommt die Gefahr in einen langen Monolog zu verfallen. Beide „Paniksymptome“ während des Verkaufsgespräches sind die Folge fehlender Kenntnisse und unzureichender Erfahrung in der Einwandbehandlung. Sie stellen das Gegenteil der zielführenden Reaktion auf einen Einwand dar – Ruhe. Die fehlende Ruhe und eine nervöse Antwort zeugen von Unsicherheit und bestätigen den Kunden dadurch erst Recht in seinem Einwand.

Hektik ist kontraproduktiv

Wer zu schnell antwortet oder versucht hektisch Gegenargumente zu formulieren, konzentriert sich außerdem oft auf die falschen Details. Dadurch entsteht bei Ihrem Kunden zusätzlich das Gefühl, nicht ernstgenommen zu werden.

Stellen Sie Fragen!

Es kommt in der Einwandbehandlung gar nicht so sehr darauf an, das vorliegende Problem sofort zu lösen, sondern darauf, sich selbst zurückzunehmen und die Position des Kunden aus jedem möglichen Blickwinkel zu betrachten. Stellen Sie Fragen! Versuchen Sie tiefer in die Begründung des Einwandes zu gelangen und vollständig zu verstehen, warum der Kunde zögert. Das hört sich einfach an, doch die wenigsten schaffen es, diese Vorgehensweise in der konkreten Gesprächssituation umzusetzen.

Sammeln Sie Informationen über den Grund des Einwandes

Das Ziel ist es, der Wurzel des Problems auf den Grund zu gehen, nicht nur die Oberfläche so zurechtzurücken. Dazu benötigen Sie Informationen! Stellen Sie offene Fragen, die nicht mit einem bloßen „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden können.

Falls Sie der Argumentation des Kunden nicht folgen können, gehen Sie ruhig darauf ein:

  • „Warum ist das so?“
  • „Woher stammen diese Informationen?“

Produktive Gesprächsführung durch die richtigen Fragen

Sobald der Kunde auf die Fragen antwortet, kommt es auf das richtige follow up an. Überlegte und gleichzeitig leicht bohrende Fragen sind der Garant für eine produktive Gesprächsführung. Zusätzlich entsteht dadurch ein gesundes hin und her zwischen Verkäufer und Kunde, auch beziehungsweise erst Recht wenn dieser einen Einwand geäußert hat.

Die Sinnfrage

Nachdem ein Einwand behandelt wurde, fragen Sie den Kunden frei heraus: „Macht das für Sie Sinn?“ Top-Performer nutzen diese Frage gerne an verschiedenen Punkten eines Gespräches. Dazu zählen:

  • Der Aufbau einer Agenda.
  • Die Planung weiterer Schritte.

Durch die Frage geben Sie dem Kunden die Verantwortung für das Vorgehen und stellen gleichzeitig sicher, dass alle Schmerzpunkte angesprochen wurden. Falls den Kunden noch etwas stört, wird er es an dieser Stelle sagen.

Bieten Sie externe Belege und unabhängige Informationen

Bei der Einwandbehandlung ist es von Vorteil, zusätzliche Forschungsdaten oder Customer Success Stories zur Hand zu haben, mit deren Hilfe Sie Ihre Aussagen unterlegen können. Gleichzeitig erhöhen Sie durch derartige Fundierungen den gefühlten Wert Ihres Produktes beziehungsweise Ihrer Dienstleistung. Dafür eignen sich Analysen über Ihre Branche oder Kundenreferenzen. Letztere sind im Rahmen der Einwandbehandlung besonders zu empfehlen, da sich der Kunde damit identifizieren kann und sie ihm zeigen, dass mögliche Probleme bereits überwunden wurden.

Konklusion

Es gibt zwar keine perfekte Vorgehensweise, mit der sich jeder Einwand spielend lösen lässt, doch die hier genannten Punkte stellen eine wichtige Leitlinie dar. Wer es noch nicht getan hat, sollte dies zum Anlass nehmen sich intensiv mit den Möglichkeiten professioneller Einwandbehandlung zu beschäftigen.

Alexander Verweyen

Alexander Verweyen ist Unternehmer, strategischer Berater und Autor von bisher sechs Büchern. Als Geschäftsführer der alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS GmbH unterstützt er gemeinsam mit seinem Team namhafte Unternehmen bei der Steigerung ihrer Führungs- und Vertriebsperformance sowie der Bewältigung von Veränderungsprozessen.